电信nps是什么含义

电信NPS代表净推荐值，是衡量客户忠诚度的关键指标。企业通过调查问卷询问客户"您有多大可能将我们的服务推荐给朋友或同事"，评分从0到10分。9-10分的客户是推荐者，7-8分是被动者，0-6分是贬损者。NPS计算方式是推荐者比例减去贬损者比例。中国移动、中国联通等运营商定期使用NPS评估服务质量，识别改进机会。高NPS值意味着客户满意度和忠诚度高，客户流失风险低。

NPS数据帮助电信公司优化产品和服务。中国电信通过分析NPS反馈发现网络覆盖问题，随后加强基站建设。某省移动公司NPS调查显示农村客户对4G速度不满，升级了网络设备后NPS提升15分。NPS还能预测业务增长，NPS领先的企业客户增长率是同行的2.5倍。运营商将NPS与客户满意度、投诉率结合分析，全面评估服务表现。NPS已成为电信行业衡量客户体验的核心标准。